Bedrijfsvoering ondersteunt effectief de realisatie van de doelen van de gemeente

1. Bedrijfsvoering ondersteunt effectief de realisatie van de doelen van de gemeente
In onze dienstverlening zijn we helder, begrijpelijk, tijdig en benaderbaar. We willen iedere dag weer goed presteren, streven naar verbetering en ontwikkelen ons permanent. Het uitgangspunt is digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Onze digitale dienstverlening is gebruiksvriendelijk en persoonlijk. We houden rekening met inwoners die niet met digitale dienstverlening uit de voeten kunnen. We werken heel praktisch aan een betere klachtbehandeling en het leren van klachten.

1. Bedrijfsvoering ondersteunt effectief de realisatie van de doelen van de gemeente

In onze dienstverlening zijn we helder, begrijpelijk, tijdig en benaderbaar. We willen iedere dag weer goed presteren, streven naar verbetering en ontwikkelen ons permanent. Het uitgangspunt is digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Onze digitale dienstverlening is gebruiksvriendelijk en persoonlijk. We houden rekening met inwoners die niet met digitale dienstverlening uit de voeten kunnen. We werken heel praktisch aan een betere klachtbehandeling en het leren van klachten.

Wat hebben we bereikt in 2023?
In 2023 hebben we goede stappen gezet om de bedrijfsvoering verder te ontwikkelen. Hierdoor kunnen we de organisatie nog beter ondersteunen en kan er een betere bijdrage worden geleverd aan het bereiken van de gemeentelijke doelstellingen. De belangrijkste onderdelen waren een begrijpelijke, toegankelijke en aansprekende communicatie, de implementatie van de I-visie; de doorontwikkeling van ons informatiebeheer alsmede versterking van onze inkoop en contractmanagement. Dienstverlening Sinds begin 2023 heeft de gemeente Apeldoorn een nieuwe visie op dienstverlening. De uitgangspunten van deze visie vormen de kern van hoe wij met inwoners, ondernemers en organisaties, en met elkaar als medewerkers onderling, willen omgaan: benaderbaar, begrijpelijk en betrouwbaar. Wat wij in onze dienstverlening willen uitstralen en waarmaken is: ‘Ik ben er voor jou!’. De visie op dienstverlening zorgt voor inhoudelijke en gemeenschappelijke verbinding en richting op het gebied van dienstverlening. Een te ontwikkelen kanaalstrategie en -als onderdeel daarvan- integraal inwonerbeeld zijn twee van de bouwstenen van de nieuwe visie op dienstverlening van de gemeente Apeldoorn. In 2023 hebben wij een start gemaakt met de realisatie van deze visie en de ontwikkeling van een kanaalstrategie, die ook een doorontwikkeling van Mijn Apeldoorn zal betekenen. Ook begrijpelijke taal, die past bij de lezer, is een van de bouwstenen van de nieuwe visie op dienstverlening van de gemeente Apeldoorn. Daarmee hebben wij het fundament verder verstevigd voor brieven en teksten die direct duidelijk zijn. Er zijn weer meer medewerkers zich bewust van het belang van begrijpelijke taal en wij hebben hen daarbij ook in 2023 ondersteund. Ons doel is dat onze frontoffice 80% van alle vragen die inwoners, ondernemers en organisaties aan ons stellen direct en goed beantwoordt. In 2023 registreerde onze frontoffice 72.655 telefonische contacten. Van deze bellers kreeg 78,6% (57.131 contacten) direct antwoord. Dat is nagenoeg gelijk aan het percentage in 2022. Wij hebben onze telefonische bereikbaarheid uitgebreid en hanteren gelijke openingstijden. Vanaf 2 januari 2023 is de gemeente Apeldoorn via 14 055 van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Verder meten wij continu aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden inwoners, ondernemers en organisaties zijn over onze dienstverlening. In 2023 hebben wij de externe klachtenprocedure vastgesteld en gepubliceerd. Er is een concern klachtencoördinator aangesteld, die naast regie op klachten ook als opdracht heeft om de organisatie te helpen om de omslag te maken van klachten via feedback naar een luisterende en lerende organisatie. Verder hebben wij in 2023 in samenwerking met de Nationale Ombudsman de handreiking aanhoudend, grensoverschrijdend en/of hoog conflicterend klaaggedrag opgesteld. Het doel van de handreiking is om klachtenbehandelaars te ondersteunen in het contact met inwoners die aanhoudend, grensoverschrijdend en/of hoog conflicterend klaaggedrag vertonen. I-visie De dertien speerpunten van de iVisie zijn in concrete projecten uitgewerkt. Een aantal daarvan starten in 2024 maar diverse zijn er in 2023 van start gegaan. Zo zijn er diverse nieuwe data-producten gemaakt: veiligheidsmonitor, sociale kaart, monitor maatschappelijke ontwikkeling, nieuwe versies van de buurtbelever etc. Met beschikbaar gestelde MPB-middelen is het Datalab versterkt. We zijn een project gestart om aan te sluiten op het landelijke algoritme register. We zijn een van de aanjagers om tot een sensorenregister te komen, er ligt nu binnen de landelijke samenwerking een voorstel om de volgende stap te zetten onder opdrachtgeverschap van het landelijke programma Zicht op Nederland van BZK. We hebben in 2023 de ontwikkeling van een datastrategie in gang gezet, deze wordt in 2024 in consultatie met de raad afgerond. Voorts deden we in 2023 een onderzoek naar de toekomst van IT-platformen en infrastructuur, dat loopt tot medio 2024. In 2023 is een bureau gestart met het Ethische afwegingskader, oplevering in 2024. In het programma DMI werken we actief samen met een aantal vergelijkbare gemeenten, het ministerie van I&W en marktpartijen aan mobiliteits- en duurzame verstedelijkingsvraagstukken door inzet van slimme technologie. Informatiebeheer In 2023 lag de focus op het op orde brengen van ons informatiebeheer, en hierin zijn concrete stappen gezet met het project WOO# Gewoon Goed Gedocumenteerd. Dit project heeft als doel gestandaardiseerd, professioneel informatiebeheer te realiseren. Het bedrijfscontinuïteitsbeleid is vastgesteld, en er zijn vorderingen gemaakt met betrekking tot de verbetering van de beveiliging van onze ICT-omgeving. Er zijn nieuwe systemen geïmplementeerd en processen opnieuw ingericht voor cruciale procesclusters, zoals jeugd, WMO, en de Omgevingswet. Deze veranderingen dragen bij aan het optimaliseren van onze dienstverlening. Inkoop- en contractmanagement In het voorjaar van 2023 is het project Grip op Inkoop opgestart met als doel: Overzicht in inkoopcontracten, de uitputting ervan en inzicht in de rechtmatigheid en doelmatigheid middels één systeem, en; Een uniforme werkwijze rondom contractbeheer en contractmanagement, afdelingen/medewerkers geven op uniforme wijze invulling aan de taken en verantwoordelijkheden middels één werkproces. Binnen het project Grip op Inkoop is in 2023 veel aandacht besteed aan de opzet en inrichting van het contractmanagementsysteem. Dit betrof mede het verrijken van de contractregistratie vanuit het FIV-project die nodig is om het systeem te kunnen vullen. Doel is om daarmee zicht op onze contracten en de uitputting daarvan te krijgen. Naar verwachting zal in het voorjaar van 2024 gestart kunnen worden met het fasegewijs vullen van het contractmanagementsysteem zodat er vanaf dat moment steeds meer overzicht komt in de inkoopcontracten en de uitputting en rechtmatigheid en doelmatigheid ervan. Voorts wordt een verbinding aangebracht tussen twee applicaties (ons financiële systeem en een contractmanagementsysteem) waardoor we veel minder handmatig, arbeidsintensief en foutgevoelig werk hoeven te doen Daarnaast wordt als onderdeel van Team Inkoop een inkoopadministratie ingericht die een belangrijke bijdrage gaat leveren aan het organisatiebreed contractbeheer. Werkplekken In 2023 hebben we naast de uitdagingen rondom het (optimale) klimaat ervoor gezorgd dat we alle faciliteiten binnen ons huis op orde hebben gehouden. En naast het op orde houden hebben we een start gemaakt met een visie op onze huisvesting voor de komende jaren. Daarin willen we nog meer horen en voelen wat er binnen de organisatie nodig is om een fijne werkplek en werkplek-faciliteiten te hebben. We hebben een start gemaakt met het aanbesteden van belcellen en hebben plannen om bouwdeel A te verbouwen om de druk op vergader- en werkplekken te verminderen. We zijn gegroeid in de afgelopen jaren in het aantal medewerkers. Dat vereist creativiteit en heldere en duidelijk afspraken hoe we met beschikbare ruimte omgaan. Informatiebeveiliging Informatiebeveiliging had in 2023 de volle aandacht. Het waarborgen van de continuïteit van onze dienstverlening was in 2023 een belangrijk speerpunt, omdat wereldwijd het aantal cyberaanvallen nog steeds toeneemt. In 2023 is het Bedrijfscontinuïteitsbeleid vastgesteld en zijn diverse verbeteracties uitgevoerd. In het kader van bewustwording hebben we o.a. een mystery guest onderzoek, een phishing mail test en een kennistoets uit laten voeren. In november hebben we met 150 collega's in de raadszaal een sessie gehad over veilig werken met AI en ChatGPT. Om de kans op geslaagde cyberaanvallen zo klein mogelijk te houden voerden we zelf een groot aantal technische security onderzoeken uit en lieten we ook onafhankelijke externe partijen onderzoeken uitvoeren. Op deze manier kregen we mogelijke risico’s tijdig in beeld en konden we deze wegnemen of verkleinen tot een acceptabel niveau. In 2023 hebben we wederom succesvol het voor gemeenten verplichte ENSIA-verantwoordingstraject doorlopen en de resultaten daarvan tijdig aangeboden aan de landelijke toezichthouders en de gemeenteraad. Ondanks de krappe arbeidsmarkt is het ons gelukt om per 1 augustus 2023 het security-team op volle sterkte te brengen. Privacy De gemeente heeft in 2023 verschillende acties ondernomen om de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Wet politiegegevens (Wpg) te verbeteren. Zo zijn er meerdere risicoanalyses uitgevoerd, zijn kennissessies voor medewerkers georganiseerd en zijn processen waarop de Wpg van toepassing is, beschreven. Echter zijn door capaciteitsproblemen in de vakgroep Privacy ook taken vertraagd of niet uitgevoerd. Om aan de wettelijke vereisten van zowel de AVG als de Wpg te voldoen wordt door de vakgroep Privacy, een privacyplan geschreven. Hierin worden (wettelijke) taken geprioriteerd. Tot slot zijn er intern 61 datalekmeldingen ontvangen. Hiervan zijn er 13, vanwege een vermoedelijk hoog risico, gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Integriteit Integriteit wordt een steeds breder thema binnen gemeente Apeldoorn. In 2023 is een start gemaakt naar een meer integrale benadering van integriteit, in samenhang met ondermijning en veiligheid. Bewustwording is als onderliggend thema het belangrijkste dat we willen realiseren. Op deze manier kan er een stevig fundament worden gelegd voor een integere bedrijfscultuur. In 2023 heeft er een training moreel beraad plaatsgevonden voor de raadsleden. Dit is een methode om (politieke) dilemma’s op een gestructureerde manier in kaart te brengen en te bespreken. Daarnaast is een start gemaakt met een herstructurering van de integriteitsregelingen binnen de gemeentelijke organisatie, wat in 2024 zijn beslag zal krijgen. De integriteitscommissie heeft zes meldingen van een mogelijke integriteitsschending behandeld. Het merendeel van de signalen kwam van binnen de organisatie en één melding van buiten de gemeente. In vier kwesties is gebleken dat er geen sprake was van een schending van de integriteit. In de andere twee zaken zijn de benodigde maatregelen genomen. In totaal zijn er in 2023 vijf disciplinaire maatregelen opgelegd aan medewerkers in de vorm van een schriftelijke waarschuwing.

Wat hebben we bereikt in 2023?

In 2023 hebben we goede stappen gezet om de bedrijfsvoering verder te ontwikkelen. Hierdoor kunnen we de organisatie nog beter ondersteunen en kan er een betere bijdrage worden geleverd aan het bereiken van de gemeentelijke doelstellingen. De belangrijkste onderdelen waren een begrijpelijke, toegankelijke en aansprekende communicatie, de implementatie van de I-visie; de doorontwikkeling van ons informatiebeheer alsmede versterking van onze inkoop en contractmanagement.

Dienstverlening
Sinds begin 2023 heeft de gemeente Apeldoorn een nieuwe visie op dienstverlening. De uitgangspunten van deze visie vormen de kern van hoe wij met inwoners, ondernemers en organisaties, en met elkaar als medewerkers onderling, willen omgaan: benaderbaar, begrijpelijk en betrouwbaar. Wat wij in onze dienstverlening willen uitstralen en waarmaken is: ‘Ik ben er voor jou!’. De visie op dienstverlening zorgt voor inhoudelijke en gemeenschappelijke verbinding en richting op het gebied van dienstverlening.
Een te ontwikkelen kanaalstrategie en -als onderdeel daarvan- integraal inwonerbeeld zijn twee van de bouwstenen van de nieuwe visie op dienstverlening van de gemeente Apeldoorn. In 2023 hebben wij een start gemaakt met de realisatie van deze visie en de ontwikkeling van een kanaalstrategie, die ook een doorontwikkeling van Mijn Apeldoorn zal betekenen.
Ook begrijpelijke taal, die past bij de lezer, is een van de bouwstenen van de nieuwe visie op dienstverlening van de gemeente Apeldoorn. Daarmee hebben wij het fundament verder verstevigd voor brieven en teksten die direct duidelijk zijn. Er zijn weer meer medewerkers zich bewust van het belang van begrijpelijke taal en wij hebben hen daarbij ook in 2023 ondersteund.
Ons doel is dat onze frontoffice 80% van alle vragen die inwoners, ondernemers en organisaties aan ons stellen direct en goed beantwoordt. In 2023 registreerde onze frontoffice 72.655 telefonische contacten. Van deze bellers kreeg 78,6% (57.131 contacten) direct antwoord. Dat is nagenoeg gelijk aan het percentage in 2022. Wij hebben onze telefonische bereikbaarheid uitgebreid en hanteren gelijke openingstijden. Vanaf 2 januari 2023 is de gemeente Apeldoorn via 14 055 van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Verder meten wij continu aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden inwoners, ondernemers en organisaties zijn over onze dienstverlening.
In 2023 hebben wij de externe klachtenprocedure vastgesteld en gepubliceerd. Er is een concern klachtencoördinator aangesteld, die naast regie op klachten ook als opdracht heeft om de organisatie te helpen om de omslag te maken van klachten via feedback naar een luisterende en lerende organisatie. Verder hebben wij in 2023 in samenwerking met de Nationale Ombudsman de handreiking aanhoudend, grensoverschrijdend en/of hoog conflicterend klaaggedrag opgesteld. Het doel van de handreiking is om klachtenbehandelaars te ondersteunen in het contact met inwoners die aanhoudend, grensoverschrijdend en/of hoog conflicterend klaaggedrag vertonen.

I-visie
De dertien speerpunten van de iVisie zijn in concrete projecten uitgewerkt. Een aantal daarvan starten in 2024 maar diverse zijn er in 2023 van start gegaan. Zo zijn er diverse nieuwe data-producten gemaakt: veiligheidsmonitor, sociale kaart, monitor maatschappelijke ontwikkeling, nieuwe versies van de buurtbelever etc. Met beschikbaar gestelde MPB-middelen is het Datalab versterkt. We zijn een project gestart om aan te sluiten op het landelijke algoritme register. We zijn een van de aanjagers om tot een sensorenregister te komen, er ligt nu binnen de landelijke samenwerking een voorstel om de volgende stap te zetten onder opdrachtgeverschap van het landelijke programma Zicht op Nederland van BZK. We hebben in 2023 de ontwikkeling van een datastrategie in gang gezet, deze wordt in 2024 in consultatie met de raad afgerond. Voorts deden we in 2023 een onderzoek naar de toekomst van IT-platformen en infrastructuur, dat loopt tot medio 2024. In 2023 is een bureau gestart met het Ethische afwegingskader, oplevering in 2024. In het programma DMI werken we actief samen met een aantal vergelijkbare gemeenten, het ministerie van I&W en marktpartijen aan mobiliteits- en duurzame verstedelijkingsvraagstukken door inzet van slimme technologie.

Informatiebeheer
In 2023 lag de focus op het op orde brengen van ons informatiebeheer, en hierin zijn concrete stappen gezet met het project WOO# Gewoon Goed Gedocumenteerd.
Dit project heeft als doel gestandaardiseerd, professioneel informatiebeheer te realiseren.
Het bedrijfscontinuïteitsbeleid is vastgesteld, en er zijn vorderingen gemaakt met betrekking tot de verbetering van de beveiliging van onze ICT-omgeving.
Er zijn nieuwe systemen geïmplementeerd en processen opnieuw ingericht voor cruciale procesclusters, zoals jeugd, WMO, en de Omgevingswet.
Deze veranderingen dragen bij aan het optimaliseren van onze dienstverlening.

Inkoop- en contractmanagement
In het voorjaar van 2023 is het project Grip op Inkoop opgestart met als doel:

Overzicht in inkoopcontracten, de uitputting ervan en inzicht in de rechtmatigheid en doelmatigheid middels één systeem, en;
Een uniforme werkwijze rondom contractbeheer en contractmanagement, afdelingen/medewerkers geven op uniforme wijze invulling aan de taken en verantwoordelijkheden middels één werkproces.

Binnen het project Grip op Inkoop is in 2023 veel aandacht besteed aan de opzet en inrichting van het contractmanagementsysteem. Dit betrof mede het verrijken van de contractregistratie vanuit het FIV-project die nodig is om het systeem te kunnen vullen. Doel is om daarmee zicht op onze contracten en de uitputting daarvan te krijgen.
Naar verwachting zal in het voorjaar van 2024 gestart kunnen worden met het fasegewijs vullen van het contractmanagementsysteem zodat er vanaf dat moment steeds meer overzicht komt in de inkoopcontracten en de uitputting en rechtmatigheid en doelmatigheid ervan.
Voorts wordt een verbinding aangebracht tussen twee applicaties (ons financiële systeem en een contractmanagementsysteem) waardoor we veel minder handmatig, arbeidsintensief en foutgevoelig werk hoeven te doen
Daarnaast wordt als onderdeel van Team Inkoop een inkoopadministratie ingericht die een belangrijke bijdrage gaat leveren aan het organisatiebreed contractbeheer.

Werkplekken
In 2023 hebben we naast de uitdagingen rondom het (optimale) klimaat ervoor gezorgd dat we alle faciliteiten binnen ons huis op orde hebben gehouden. En naast het op orde houden hebben we een start gemaakt met een visie op onze huisvesting voor de komende jaren. Daarin willen we nog meer horen en voelen wat er binnen de organisatie nodig is om een fijne werkplek en werkplek-faciliteiten te hebben. We hebben een start gemaakt met het aanbesteden van belcellen en hebben plannen om bouwdeel A te verbouwen om de druk op vergader- en werkplekken te verminderen. We zijn gegroeid in de afgelopen jaren in het aantal medewerkers. Dat vereist creativiteit en heldere en duidelijk afspraken hoe we met beschikbare ruimte omgaan.

Informatiebeveiliging
Informatiebeveiliging had in 2023 de volle aandacht. Het waarborgen van de continuïteit van onze dienstverlening was in 2023 een belangrijk speerpunt, omdat wereldwijd het aantal cyberaanvallen nog steeds toeneemt. In 2023 is het Bedrijfscontinuïteitsbeleid vastgesteld en zijn diverse verbeteracties uitgevoerd. In het kader van bewustwording hebben we o.a. een mystery guest onderzoek, een phishing mail test en een kennistoets uit laten voeren. In november hebben we met 150 collega's in de raadszaal een sessie gehad over veilig werken met AI en ChatGPT. Om de kans op geslaagde cyberaanvallen zo klein mogelijk te houden voerden we zelf een groot aantal technische security onderzoeken uit en lieten we ook onafhankelijke externe partijen onderzoeken uitvoeren. Op deze manier kregen we mogelijke risico’s tijdig in beeld en konden we deze wegnemen of verkleinen tot een acceptabel niveau. In 2023 hebben we wederom succesvol het voor gemeenten verplichte ENSIA-verantwoordingstraject doorlopen en de resultaten daarvan tijdig aangeboden aan de landelijke toezichthouders en de gemeenteraad. Ondanks de krappe arbeidsmarkt is het ons gelukt om per 1 augustus 2023 het security-team op volle sterkte te brengen.

Privacy
De gemeente heeft in 2023 verschillende acties ondernomen om de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Wet politiegegevens (Wpg) te verbeteren. Zo zijn er meerdere risicoanalyses uitgevoerd, zijn kennissessies voor medewerkers georganiseerd en zijn processen waarop de Wpg van toepassing is, beschreven. Echter zijn door capaciteitsproblemen in de vakgroep Privacy ook taken vertraagd of niet uitgevoerd. Om aan de wettelijke vereisten van zowel de AVG als de Wpg te voldoen wordt door de vakgroep Privacy, een privacyplan geschreven. Hierin worden (wettelijke) taken geprioriteerd.
Tot slot zijn er intern 61 datalekmeldingen ontvangen. Hiervan zijn er 13, vanwege een vermoedelijk hoog risico, gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP).

Integriteit
Integriteit wordt een steeds breder thema binnen gemeente Apeldoorn. In 2023 is een start gemaakt naar een meer integrale benadering van integriteit, in samenhang met ondermijning en veiligheid. Bewustwording is als onderliggend thema het belangrijkste dat we willen realiseren. Op deze manier kan er een stevig fundament worden gelegd voor een integere bedrijfscultuur.

In 2023 heeft er een training moreel beraad plaatsgevonden voor de raadsleden. Dit is een methode om (politieke) dilemma’s op een gestructureerde manier in kaart te brengen en te bespreken. Daarnaast is een start gemaakt met een herstructurering van de integriteitsregelingen binnen de gemeentelijke organisatie, wat in 2024 zijn beslag zal krijgen.

De integriteitscommissie heeft zes meldingen van een mogelijke integriteitsschending behandeld. Het merendeel van de signalen kwam van binnen de organisatie en één melding van buiten de gemeente. In vier kwesties is gebleken dat er geen sprake was van een schending van de integriteit. In de andere twee zaken zijn de benodigde maatregelen genomen. In totaal zijn er in 2023 vijf disciplinaire maatregelen opgelegd aan medewerkers in de vorm van een schriftelijke waarschuwing.